تصميم‌گيري‌ها برمبناي واقعيات بوده‌ يا برپايه‌ي حدسيات.
4-نشان دادن مکان‌هاي موردنيازجهت بهبود
5-نشان مي‌دهد که آيا بهبودها انجام مي‌شوند.
6-برملاکردن مشکلات اساسي وطولاني ‌مدت که کتمان بوده‌اند.
7-و مشخص نمودن اينکه آيا تأمين کنندگان، نيازهاي ما را برآورده مي‌کنند(دارياني وهمکاران، 1386،95).

2-2-15 محدوديت‌هاي ارزيابي عملکرد سازمان
خلاصه‌اي از محدوديت‌هاي ارزيابي عملکرد که سازمان‌ها اغلب با آن‌ها مواجه مي‌شوند به شرح زير است:
وقت‌گير است.
هزينه‌بر است.
دست‌يابي به نتايج واقعي غالبا مشکل است.
ترس از درگير شدن با کارکنان وجود دارد.
از لحاظ شرايط اقتصادي.
نگرش جامعه.
خطاي انساني(خطاي هاله اي- خطاي سخت گيري- خطاي سهل گيري- خطاي تمايل به مرکز – خطاي تأخر) (علايي، 1389، ص37).

2-2-16 عوامل اساسي موفقيت در اجراي سيستم ارزيابي عملکرد
?- طراحي مناسب مدل ارزيابي عملكرد شامل روش‌هاي اجرايي و فرم‌ها
?- مكانيزه‌كردن نظام ارزيابي عملكرد
?- فرهنگ سازي شامل آموزش توجيهي، تهيه بروشور، حمايت و تاكيد فرماندهي يا مديريت ارشد سازمان
?- اجراي آزمايشي و به صورت پايلوت
?- به كارگيري و استفاده از نتايج ارزيابي عملكرد (ستاري فرد، 1384، ص12).

2-2-17 نتيجه‌گيري
سازمانها تا زماني که براي بقا تلاش مي‌کنند و خود را نيازمند حضور در عرصه ملي و جهاني مي‌‌دانند، بايد اصول خود‌ارزيابي را مانند استفاده ازکارت امتيازي متوازن، بهبود مستمر37 ،الگوبرداري از بهترين‌ها و… را سرلوحه فعاليت خود قرار مي‌دهند. اين اصل حاصل نمي‌شود، مگراينکه زمينه دستيابي به آن با بهبود مديريت عملکرد امکان‌پذير ‌شود. اين بهبود را مي‌توان با گرفتن بازخور لازم از محيط دروني و پيراموني و تجزيه و تحليل نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و تهديدهاي سازمان، مسئوليت‌پذيري و جلب رضايت مشتري با ايجاد و بکارگيري سيستم ارزيابي عملکرد با الگوي مناسب، اين امکان را ايجاد خواهد کرد. به انعطاف‌پذيري برنامه‌ها و اهداف و ماموريت‌ سازمان‌ها در محيط پوياي امروزين کمک قابل توجه مي‌نمايد. ارزيابي و اندازه‌گيري عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازي و ارتقاء فرهنگ سازماني نياز دارد.

2-3 مدل كارت امتيازي متوازن
2-3-1 مقدمه
با افزايش رقابت در عرصه توليد و خدمات، سازمانها به شاخص‌ها و الگوهايي براي بررسي عملكرد خود اندازه‌گيري عملكرد را در سازمان‌ها مطرح كرده است. يكي از ابزارهاي موفق در زمينه پياده‌سازي برنامه‌هاي استراتژيك سازمان به منظور دستيابي به يك سيستم اندازه گيري عملكرد جديد، سيستم كارت امتيازي متوازن است. در گذشته براي ارزيابي عملكرد سازمان فقط شاخص‌هاي مالي در نظر گرفته مي‌شد؛ ولي شاخص‌هاي مالي داراي محدوديت‌هايي هستند، با اينكه آنها يك بازنگري عالي ازآنچه كه درگذشته رخ داده است فراهم مي‌آورند؛ ولي در نشان دادن سازوكارهاي واقعي ارزش آفريني درسازمان‌هاي امروزي يعني دارايي‌هاي نامشهودي نظير دانش فني و شبكه ارتباطات ناكافي هستند. لذا آگاهي از عملكرد تمامي جنبه‌هاي يك سازمان براي تصميم‌گيري مديران حياتي مي‌باشد. براي دستيابي به اين آگاهي بايستي عملكردها بدرستي اندازه‌گيري شده و به صورت قابل دركي بيان شوند. اين اندازه‌ها علاوه بر اين كه بايستي در راستاي مأموريت و چشم انداز سازمان باشند، بايستي تمام جنبه‌هاي عملكرد يك سازمان را نيز پوشش دهند و تنها بر روي جنبه‌هاي مالي و اهداف كوتاه‌مدت تمركز ننمايند. روش كارت امتيازي متوازن براي به وجود آوردن اين اندازه‌ها و استفاده از نشانگرهايي براي اندازه گيري عملكرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نكات عنوان شده توسعه يافته است. براي اين منظور نياز به يك سيستم اندازه‌گيري عملكرد مي‌باشد كه بر مبناي استراتژي، عملكرد كليه اجزاء سازمان را به طور پيوسته تحت كنترل و نظارت درآورده و آن را با برنامه ها واهداف سازمان مقايسه كند تا بتواند امور را، بهتر و اثربخشتر مديريت كرده، ميزان موفقيت، خروجي كار و پيشرفت در دستيابي به اهداف راهبردي را بسنجد. سنجش عملكرد سازمان، باعث افزايش آگاهي از ميزان پيشرفت، در بهبود عملكرد سازمان مي‌گردد، و در نتيجه انگيزه و فرصت لازم را براي ارتقاء عملكرد سازمان فراهم مي نمايد.

2-3-2 تعاريف
تكنيك كارت امتيازي متوازن در نتيجه يك مطالعه تحقيقي كه در سال 1990 انجام شد، متولد و از آن زمان تا كنون يكي از مهمترين ابزارهاي كسب‌وكار براي سازمان‌ها در سراسر جهان بوده است. در واقع تخميني كه اخيراً زده شده است نشان مي‌دهد كه بيش از 50 درصد شركت‌هايي چون فورچون 1000 روش ارزيابي متوازن را به عنوان روش مديريت عملكرد خود برگزيده‌اند (نيون پل آر، 1368، ص67-74).
در اويل دهه 1990 رابرت كاپلان استاد دانشكده بازرگاني دانشگاه هاروارد به اتفاق ديويد نورتن طرح تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق دوازده شركت برتر آمريكايي آغاز كردند. انگيزه‌ي اين مطالعه اين اعتقاد روزافزون بود كه شاخص هاي مالي عملكرد براي مؤسسات كسب وكار مدرن، اثربخشي كافي ندارند. تيم مطالعه، شقوق محتمل مختلفي را مورد بررسي قرار داد؛ ولي روي ايده‌ي ارزيابي متوازن به توافق رسيدكه مشخصه آن شاخصهاي عملكردي بود كه سرتاسر سازمان را پوشش مي‌داد (فضل الهي، 1387 ، ص10).
اين روش به قدري وسيع و مؤثر مورد پذيرش قرارگرفته است كه اخيرا مجلة هاروارد بيزينس ريويو آنرا به عنوان يكي از 75 ايده‌اي كه بيشترين تأثير را در قرن بيستم بجا گذاشته‌اند، انتخاب كرده است (پل آر، 6813). كارت امتيازي متوازن با نمايش سطح عملكردسازمانها، مديران را در راستاي بهبود عملكرد واحد مربوطه ياري مي‌رساند. رويكرد کارت امتيازي متوازن در تعيين جايگاه سازمان اين امكان را فراهم مي‌آورد تا بتوان از اين ابزار براي عارضه‌يابي سازمان‌ها بهره گرفت. در اين راستا تنها بايد سعي كرد تامعيارهاي مناسبي براي اندازه گيري عملكرد تعريف و به كار گرفته شود (كريمي و كريمي ، 1387).
نتايج حاصل از تحقيقي كه به بررسي برخي مدلهاي مفهومي محققان و رشته‌هايي كه بيشترين اثر را بر شكل‌دهي اين زمينه خاص داشته‌اند نشان مي‌دهد كه در بين نويسندگان اين زمينه در سه سال 1998،2000،”2002 رابرت كاپلان”در مقام اول و” ديويد نورتون”و”اندي نيلي” در مقامهاي دوم و سوم قراردارند . همچنين در مورد مقالات و مستندات مورد ارجاع درهر سه سال كتاب مشهور” کارت امتيازي متوازن تبديل استراتژي به عمل”، نوشته كاپلان بيشترين ارجاعات را داشته است (محامدپور، 1385، ص6).
كاپلان و نورتون منطق ارزيابي متوازن را چنين بيان مي‌دارند: معيارهاي مالي كه حكايت از رويدادهاي گذشته دارد، براي ارزيابي عملكرد شركت هاي عصر صنعتي، كه در آن ايجاد قابليت‌هاي بلندمدت و روابط با مشتريان عوامل حياتي دركسب موفقيت به شمار نمي‌آمد، كافي بود. اما اين معيارها براي هدايت و ارزيابي عملكرد شركت ها در عصر كنوني كه در آن ايجاد ارزش و توليد ثروت از طريق سرمايه‌گذاري در مشتريان، تامين كنندگان مواد و كالا، كاركنان، فرآيندها، تكنولوژي و نوآوري امكان پذير است، كافي نيست . ارزيابي متوازن ضمن لحاظ كرد معيارهاي مالي، معيارهاي جديدي براي تطبيق روش‌هاي ارزيابي با شرايط عصر حاضر فراهم مي‌آورد.
روش ارزيابي متوازن شركت‌ها را از چهار منظر مورد بررسي و ارزيابي قرار مي‌دهد: منظر مالي، منظر مشتري، منظر فرايندهاي داخلي و منظر رشد و يادگيري كاركنان. (كاپلان و نورتون، 1992، ص42)
كارت امتيازي متوازن کارت امتيازي متوازن كه امروزه توجه زيادي را به خود جلب كرده نه تنها يك ابزار اندازه‌گيري عملكرد فراگير و يكپارچه است بلكه يك سيستم مديريتي با رويكرد جديد مديريت استراتژيك مي‌باشد كه در دهه‌ي نود معرفي شد. کارت امتيازي متوازن يك مجموعه متنوع از شاخص‌هاي عملكرد را در چهار گروه ارائه مي‌دهد كه شامل شاخص‌هاي عملكرد مالي، شاخص‌هاي ارتباط با مشتري، شاخص‌هاي فرآيند داخلي كسب‌وكار و شاخص‌هاي رشد‌ويادگيري مي باشد. از وقتيکه که کارت امتيازي متوازن معرفي شده است، خيلي از شركت‌ها آن را بعنوان يك زير‌بنا براي سيستم مديريت استراتژيك‌شان پذيرفته‌اند و اين امر به مديران كمك مي كند كه كسب‌وكارشان را با استراتژي‌هاي جديد در راستاي فرصت هاي رشد بر مبناي انعطاف پذيري بيشتر، ارزش افزوده محصولات وخدمات و كاهش هزينه ها، همسو نمايند (مارتينسون وديگران، 1999، ص12)38.
اين الگو از چارچوبي پيروي مي‌كند كه در اولين گام آن مي‌بايست ديدگاه آتي سازمان مشخص گردد. سپس در راستاي ديدگاه‌هاي حاكم بر سازمان اهداف استراتژيك تدوين مي‌يابند. با عنايت به ديدگاه آتي و اهداف استراتژيك سازمان، عوامل كليدي موفقيت مشخص و رابطه علت و معلولي بين اين عوامل مشخص مي‌گردد. درهمين راستا معيارهاي استراتژيك تبيين و درنهايت برنامه‌ي اقدام تدوين مي‌گردد.
کارت امتيازي متوازن بيانگر ماموريت، ارزشها و چشم انداز و استراتژي سازمان بصورت اهداف و مقياس‌هايي در چهار ديدگاه مالي، مشتري، فرايندهاي داخلي و رشد و يادگيري مي‌باشد (نيون، 2003، ص143).
سازمانهاي زيادي در سراسر جهان از کارت امتياز متوازن جهت اجراي موفقيت‌آميز استراتژي‌هاي خود استفاده کرده اند، اما قبل از اجراي يک استراتژي و حتي قبل از طراحي آن، سازمان بايد ماموريت، ارزشها و چشم انداز خود را تعيين کند. کارت امتياز متوازن در نهايت سبب تبديل مأموريت، ارزشها و چشم‌انداز و استراتژي به اندازه‌هاي استاندارد عملکردي مي‌شود که مي‌توان از آنها جهت اندازه‌گيري موفقيت در نيل به اهداف کلي استفاده کرد (نيون، 2003، ص 145).
اين مدل ارزيابي و سنجش يکپارچه عملکرد بر اساس شاخص‌هاي استراتژيک، عملياتي و مالي مي‌باشد. در واقع کارت امتيازي متوازن چارچوبي براي تبديل چشم انداز شرکت يا سازمان به مجموعه‌اي از شاخص‌هاي عملکرد در چهار حوزه مي‌باشد ( شکل 2-6). اصل اساسي در اين مدل اينست که نظام سنجش عملکرد مي‌بايد اطلاعات کافي را براي مديران جهت پاسخ به سوالات چهارگانه زير ارائه کند (نيلي و ديگران، 1995، ص47-49)39 .
چه خدمات و يا محصولاتي نياز و انتظارات مشتريانمان را برآورده مي‌كند و مشتريان چه ديدي نسبت به ما دارند؟ ( ازمنظر مشتري)

براي كسب ارزش افزوده و رضايت مشتريانمان، پس ازتجزيه و تحليل روندهاي جاري، كدام شغل و فرآيند كارهايمان را بايد بهبود و اولويت دهيم؟ ( از منظر فرايندها)

براي دستيابي به اهدافمان، چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهيم؟ ( از منظر يادگيري و رشد)

چگونه مي توانيم سطوح خدمات جاري خود را در سطح بودجه‌مان، نگهداري كرده و از فرصتهاي موجود براي بالا بردن سود و منافع سازمان و سهامداران استفاده كنيم؟ ( از منظر مالي)

2-3-3 تاريخچه
کارت امتيازي متوازن اولين بار در سال 1992 توسط کاپلان و نورتن در مجله‌ي هاروارد بيزنس ريويو40 معرفي گرديد. آنها نتيجه مشاهدات خود را در تحقيقي تحت عنوان “اندازهگيري عملکرد در سازمان‌هاي آينده که در سال 1990 صورت گرفته بود و به نام کارت امتيازي متوازن معرفي کردند. نتايج اين تحقيق نشان دهنده ميل به جايگزيني شاخص‌هاي مالي با برخي شاخص‌هاي غيرمرتبط با حوزه مالي که بعدها شاخص‌هاي غيرمالي ناميده شده بود. کارت امتيازي متوازن در سال 1992 صرفاً يک سيستم اندازه‌گيري بود که شاخصهاي مالي را در کنار شاخص‌هاي غيرمالي قرار ميداد.
چهار جنبه اندازه‌گيري در اين مدل عبارتند از: مالي، مشتريان، فرايندهاي داخلي و رشد و يادگيري.
در سال 1996، کارت امتيازي متوازن به ابزاري مديريتي

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید